企業回饋管理
企業回饋管理（EFM）是一套流程與軟體的系統，能讓組織集中管理問卷的部署，同時將製作與分析分散到整個組織。EFM 系統通常會為不同類型的使用者提供不同的角色與權限等級，例如新手問卷製作者、專業問卷製作者、問卷報告員與翻譯員。EFM 能協助組織與員工、合作夥伴和顧客就關鍵議題與關注事項建立對話，並可能針對特定顧客進行即時介入。EFM 包含資料收集、分析與報告。
現代的 EFM 系統能以私有或公開的方式，追蹤來自各種來源的回饋，包括顧客、市場研究、社群媒體、員工、供應商、合作夥伴與稽核。
EFM 系統可應用於不同領域的公司：例如，由 Confirmit、CXGroup、InMoment、MaritzCX、Clarabridge、Medallia、NICE Systems、Netigate、Qualtrics、QuestBack、Verint、QuestionPro、Zoho Survey、Qwary 等公司提供的系統，被超過半數的《財星》百大企業所採用，這些企業來自商業服務、消費品、金融服務、政府與公共服務、醫療保健、製造業、媒體與通訊、非營利組織與其他協會、研究與專業服務、零售、科技，以及旅遊、飯店與餐飲等產業。
背景
「企業回饋管理」一詞於 2004 年由 Perseus Development 創造，並於 2005 年由 Gartner 首度推廣。他們對其定義為「用於資料收集與輸出分析的正式工具」。
在 EFM 出現之前，問卷軟體通常部署於各部門，且缺乏使用者角色、權限與工作流程。EFM 能實現跨企業的部署，為決策者提供重要資料，以提高顧客滿意度、忠誠度與終身價值。EFM 讓公司能「全面地」看待顧客，並更佳地回應顧客需求。
企業回饋管理系統源於預測分析（PA）技術。可以推斷，預測分析代表了資料探勘這樣一個廣闊知識領域的一部分。對當前與未來趨勢的預測，是基於已獲取的資料。預測分析意指各種類型的模型建構：分群（集群分析）、決策樹、迴歸分析、人工神經網路、文字探勘、假說檢定等。預測分析技術實際上是將資料轉換為資訊，再轉換為知識的工具。此一轉換過程，萬尼瓦・布希（Vannevar Bush）於 1945 年所撰寫的〈誠如所思〉（As We May Think）一文中已有部分描述。
EFM 應用程式支援複雜的問卷設計，具備問題與頁面輪換、配額管理、跳題模式與分支等功能。這類軟體通常提供具備統計分析功能的高階報告與集中式樣本庫管理。EFM 應用程式常與外部平台整合，最常見的是顧客關係管理（CRM）系統，但也與人力資源資訊系統（HRIS）及通用網路入口網站整合。
與低階的問卷工具不同，EFM 應用程式提供具有使用者角色與權限的工作流程，因此使用者可能可以製作問卷，但需要另一位使用者批准後才能發布。這樣的工作流程確保了一致的問卷品質，並強制執行受訪者隱私與資訊安全政策。EFM 的應用範圍廣泛，從人力資源、資訊科技、行銷、銷售等部門，並持續擴展其企業實施與範疇。組織內的各部門可以在回饋計畫上協作，共享結果並獲得洞察，使組織能夠聆聽、學習並回應其利害關係人的需求。EFM 部署價值的一個關鍵部分，是業務規則（即誰需要看到哪些回饋資訊）的制定，以及需要衡量顧客／員工／合作夥伴接觸流程的哪些部分。
現今的 EFM：現況與新興趨勢
Gartner 預計在 2008 年，回饋系統的總部署量中將有 40% 是 EFM 解決方案。值得注意的是，試行／部署 EFM 的動機，通常是為了減少對傳統滿意度研究的依賴（或降低其成本）。
時任 Gartner 研究總監的 Esteban Kolsky 曾如此描述市場結構：「這些工具的市場是一個高度分散、沒有單一供應商的市場。隨著大型供應商尋求將 EFM 與問卷調查納入其成長策略，這將會掀起一連串的收購案。」此後，如 Medallia 和 Satmetrix 等科技公司已獲得創業投資者的大力支持。
EFM 市場在 2005 年與 2006 年成長了 60% 至 70%。
以下是 EFM 近年來的一些演變方式：
- 從多通路顧客問卷到多通路顧客回饋
近年來，EFM 解決方案供應商專注於完善其在多種部署模式下進行問卷調查的能力：電子郵件、網站、電話、互動式語音應答（IVR）、簡訊、紙本、傳真、自助服務機。下一代的 EFM 解決方案還能讓公司從關鍵的新來源擷取回饋，包括社群媒體、線上社群、通話錄音、客服中心筆記等，以獲得真正的「360 度全方位視圖」。 透過社群媒體監測回饋的能力已變得日益重要，因為越來越多的顧客透過部落格、Facebook、Twitter、新聞網站、論壇、評論網站和影音網站分享他們的看法。借助回應式接觸點追蹤軟體，也可以直接在銷售點收到可靠的回饋。由於行動裝置友善性，回饋可以透過平板電腦和智慧型手機提交。
- 從孤立的洞察到整合的洞察
擷取回饋只是第一步。下一代的 EFM 解決方案還能夠透過整合與分析多通路回饋來產生獨特的洞察。例如，使用者可以將社群媒體資料中的情緒傾向與問卷滿意度和忠誠度分數並列比較，並比以往任何時候都更深入地探究回應層級（逐字稿問卷回覆、通話錄音等）的回饋來源，以獲得更豐富的脈絡。這些洞察使公司能夠更容易地識別問題的根本原因，確定最合適的行動，並針對性地投資以對盈虧底線產生最大影響。
- 從簡單的問卷提醒到跨回饋通路的進階案例管理
下一代的 EFM 解決方案遠遠超越了由負面問卷回覆觸發的基本提醒功能。全面的 EFM 系統現在提供完整的案例管理，以有效回應個別顧客的問題，並提供跨回饋通路的綜合案例分析。 這使組織能夠以極高效率的方式回應個別顧客，從而優化稀缺的前線與高階主管資源的運用。
- 從少數人看見的靜態洞察到所有人皆可存取的即時洞察
為了將顧客回饋轉化為推動競爭優勢的策略工具，這些資料需要在日常決策時隨手可得。下一代的 EFM 解決方案會根據企業中每位使用者（高階主管、經理、客服人員等）的角色，自動向其提供最相關的即時回饋資料，而不會對專案管理員造成過度負擔。 例如，American General Life 利用行動管理功能，即時處理整個組織的服務與品質問題，問卷回覆會根據業務規則觸發電子郵件提醒與案例管理工具。行動提醒讓公司能更主動、更迅速地處理顧客問題——而且由於他們在接觸點層級追蹤問題，顧客問卷分數直接顯示了改變如何影響顧客體驗。
藉由顧客回饋計畫的資訊，American General Life 找出了降低技術成本、避免開支及優化業務流程的機會。他們追蹤分數與趨勢，以了解每個業務領域如何能提升顧客體驗。因此，他們成功地提高了整體顧客滿意度，並對顧客留存率產生了正面影響。
現今 EFM 發展的一個重要趨勢是其開發商正朝向行動化發展。例如，Verint Technologies 推出了 EFM 行動應用程式。使用可攜式裝置管理回饋的可能性有許多顯著優勢，這將使公司的員工能夠方便且及時地收集與分析資料。最重要的創新包括：
- 針對行動裝置優化問卷。透過這些新技術，現在可以在平板電腦和智慧型手機上使用 EFM；
- 使用行動報告。必要的分析可以在特定時間限制內完成，並做出管理決策；
- 利用行動離線問卷。雖然以前的 EFM 版本必須連接到網際網路，但這項行動服務讓研究人員可以部分離線進行分析，然後再將資料與網頁應用程式同步。
- 透過簡訊提高回覆率。研究人員可以透過簡訊、大量訊息和提醒來接觸他們的顧客。
批評
儘管 EFM 似乎是進行各種資料分析的好工具，但有人提出「EFM 是對過去的描述」。EFM 的主要缺點可能是：它關注的是企業，而非顧客；應該檢視來自各種輸入的洞察，在此，「回饋」是一個過於狹隘的領域；系統的價值應來自於採取行動，而不僅是管理問卷。〈企業回饋管理（EFM）已死〉一文的作者暗示，應使用「顧客洞察與行動平台」（CIA）來取代 EFM。
參見
- B2B 行銷
- 商業智慧
- 企業對企業 (B2B)
- 顧客資料管理
- 顧客參與
- 顧客回饋管理服務
- 顧客情報
- 顧客關係管理
- 顧客滿意度